如何提升患者满意度的方法11篇

时间：2022-11-20 11:50:11 来源：佳谦文档网

如何提升患者满意度的方法11篇如何提升患者满意度的方法　　如何更好地提高患者满意度　　在日趋激烈竞争的市场发展中,医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于下面是小编为大家整理的如何提升患者满意度的方法11篇,供大家参考。

如何提升患者满意度的方法11篇

篇一：如何提升患者满意度的方法

　　如何更好地提高患者满意度

　　在日趋激烈竞争的市场发展中,医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响,因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客,再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。所以,抓好"提高患者满意度"的工作,既可以提高医护人员的工作技能和素养,避免医疗差错,减少医疗纠纷；也能提升医院的知名度,加快医院效益的发展。下面我就如何来做好这一工作,说说本人的几点见解,希望与大家共同成长,如有不妥之处,敬请大家批评指正。

　　一、提升服务理念,增加患者满意度。对于医疗行业性质的定位,许多人存在着模糊的观念,医院其实是典型的服务行业,医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特殊性,首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高,必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大,因为它的服务对象是人的生命,而人体的机能、器官又是非常复杂的,有人群的共性,又有每个人的个性,一旦出现差错,将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的服务行业那样承诺提供与花费呈比例的服务,因为人的生命和健康是无价的,无法用金钱来衡量,而且不管社会发展到什么程度,医学"救死

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　　扶伤"的根本宗旨不能变,对于需要医疗救助的人,不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊,它还是属于服务行业,服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。

　　其实病人来医院就诊的目的很单纯,就是为了把病看好,得到一个理想的服务,只要我们能够满足这两点,就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人"难伺候",其实没有一个病人来医院是为了找茬的,如果他有怨言,那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念,并形成一种真正的服务文化,在医院服务中时时表现出一种"发自内心的主动","以病人为中心"成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通,及时主动的诊治病人,及时主动的检查治疗,按时查房,病情解释到位,主动及时的处理病人的不舒服等等,加强患者对医护人员的信任,增进医患感情,使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗。

　　二、加强医患沟通,增加患者满意度。与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础,但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了,医患想法、做法也一致,但仍有病人大吵大闹,投诉,是什么原因呢？患者在诊疗过程中,患方遇上了繁琐,没有见到医务人员人员的同情〔冷漠的脸,更谈一上关怀。①无视患者合理要求,置患者健康于不顾,如安床,有些病人吵,有些病人

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　　大小便在床上,男女在一起。有的病人死亡了,病残了,也发了不少钱,但家属对医师、护士还是心存感激,甚至送旌旗,这又是为什么呢？患方在诊疗过程中,得到了医务人员的"同情与关怀","温馨与便捷",在医疗过程中了解了疾病的转归,不是人力可以抗拒,接受了现实,看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔,镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言,"有时,去治愈；常常,去帮助；总是,去安慰"。医生的职责不仅是治疗、治愈,更多的是帮助、安慰,这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽,减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时,平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生,很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者,一些刚从医学院毕业的见习医生,竟然不会问诊。这样,从一开始患者就会产生抵触情绪,影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性,因此医生应该起主导作用,埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止,可消除患者对医院及病区的陌生感,使患者有一个良好的心理状态,有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。因此,说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。

　　1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通环境,让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为

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　　他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑,亲切问候,介绍病区环境设施,医护人员、科室的技术优势,以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等,让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时,应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况,需要哪些方面的帮助,及时主动的将化验、检查结果反馈给病人,对准备手术的病人,及时沟通,了解患者心理动态,讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量,并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。

　　2、以心换心地换位思考。医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求,探明患者心理状况,针对性提供告知、说明和解释服务。通过沟通,我们能够及时了解病人的心理误区,掌握病人因什么而产生不现实期望,有哪些不现实期望；在此基础上,在沟通中提供相应的解释说明,引导病人回到正确认识的理性轨道上来,打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望,客观面对,调整好心态,重新定位,收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。

　　三、提高医务工作效率,增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标,从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体,他不仅有着对健康的渴望,更有着作为病人所特有的生

篇二：如何提升患者满意度的方法

　　患者满意度调查报告

　　以病人为中心延续改进服务质量——2019年患者满意度调查报告2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。

　　1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。

　　2、调查对象及其1般情况调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。

　　1般情况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。

　　3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。

　　调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。

　　4、调查时间2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改良的方面。问卷共向患者提出了20个问题。

　　6、数据统计与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。

　　7、调查结果(1)、医技科室满意率普遍较高第4季度调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状态等几个方面进行了调查比对。详见表1：表1：医技科室满意率分类统计对照表选项护理部接诊医师收费室检验放射彩色B超中药房西药房输液室非常满意68%64%72%64%64%52%48%56%56%满意32%36%28%20%24%24%40%32%24%未接触0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次临床科室满意率普遍较高，在80%——90%之间呈正态散布，还有部份未接触率。

　　本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发现中药房和彩色B超室非常满意率稍低。

　　究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外著名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关怀。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率略微低了。

　　总的来讲，除主任责任心与服务态度以外，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要缘由，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展计划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。

　　(2)、门诊救治服务、医院整体建设满意度高表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查情况救治流程环境、装备、便民措施满意率100%100%在调查中发现，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和幸福感得到提升。由此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。

　　(3)、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想表3环境卫生的满意率1览表问卷选项看病期间，抱怨能否及时回应非常不及时12%非常及时28%没有抱怨和不满60%在调查中发现：非常不及时占比12%，因此今后的工作展开进程中，应当耐心聆听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。

　　(4)、满意率综合分析医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。

　　表4医院各项综合满意率对比表分类满意率医院综合满意度医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)89.3%医院综合满意度(临床=医疗+护理)100%由表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实行微笑化服务建设。

　　8、来自患者的意见和建议问卷主观题部份患者写了几点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：1、多1点人性化服务：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。

　　2、实行微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度再热忱1点。

　　3、挂号缴费排队时间长。

　　4、检查不全面。

　　本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近几年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院可斟酌视患者个性化需求加大检查项目。

　　9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间(两到3年)，争取在3-⑸年时间内为我院培养1批年轻骨干。

　　2、加大对术后患者的疼痛护理与关怀，是提高临床科室患者满意度的有效途径。

　　3、增加对患者的心理关怀。在门诊接受医治时的间接感受是满意度下降的主要缘由。

　　4、增加窗口服务礼仪内容，让患者第1时间感受舒心，也展现了医院的良好行风和专业性。对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练(主要是衣饰、坐姿和表情3方面)。

　　5、按年度或季度展开院内服务评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习(评优范围可包括：病历、处方、服务态度、医护技术、患者认可医生与护士、无错误收费员领药员)。

　　6、视患者个性化需求加大检查项目。

　　10、本次调查报告的不足本次调查由办公室单独完成，仅从提升病人满意度的目的动身，调查范围小，再加上科室职能与专业区限，不能深入细化到医疗和护理的具体环节上去，一样，具体问题不能详细准确的定位到存在问题的具体环节上，只能从宏观上和主观题中进行归纳，所以调查结果肯定存在1定的有限性。

　　办公室全力做好本项调查，力求获得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实为“以病人为中心”，延续提升我院医疗服务质量服务。

　　**中心卫生院

　　2020年*月

　　医疗服务顾客满意度研究是医疗服务管理研究的热点之一[1]。《三级综合医院评审标准实施细则(2011版)》第六章“医院社会评价”明确将患者满意度纳入医院管理评价指标[2]。患者满意度和医院收益存在一定正相关关系[3]。提高患者满意度势在必行。广东省佛山市第一人民医院患者满意度测评工作于2010年开始，起步较晚，经验不足，服务意识落后，服务水平较低。为彻底改变服务现状，该院全面开展了满意度体系建设工作部署，从2013年开始应用PDCA

　　对患者满意度管理工作中存在问题进行持续改进，经过努力，患者满意度得以迅速提升，取得了较好的效果。

　　1.现状与原因

　　2014年，广东省卫生和计划生育委员会委托第三方对全省公立医院2013年服务满意度进行调查，分别调查门诊患者、住院患者和出院患者各100人，内容包括医疗技术、服务态度、环境设施、医疗费用、后勤服务、就医方便、医患沟通、隐私保护、医德医风等，该院评价结果为门诊76.4%、住院90.2%、出院81.2%，总体满意度82.6%，在全省99家医院中排名54，处于中下水平。

　　对此，由院长任总督导，由门诊部客服中心牵头，组织党委办公室、医务科、护理部、计算机中心、纪检监察科等部门，成立跨部门的持续质量改进小组，明确各自分工与职责，探索提高患者满意度水平。

　　小组在多次、充分讨论的基础上，利用头脑风暴法对现状原因进行分析，绘制鱼骨图，从人员、制度、方法、环境等方面探讨，见图1。

　　图1患者综合满意度低的原因分析

　　按照讨论投票结果，绘制柏拉图，根据二八法则，确定首要改进问题有：(1)无专职管理部门和人员;(2)管理制度不健全;(3)员工培训滞后;(4)无绩效考核机制;(5)调查方法不科学，累计百分比达85.95%。

　　2.PDCA实践

　　2.1选择改进方案

　　针对主要原因，运用5W1H原则制定持续改进对策，见表1。

　　表1持续改进对策表

　　2.2方案实施

　　2.2.1完善满意度管理组织架构首先，以客户服务中心为基础，成立医院满意度管理中心，由门诊部主任兼任中心主任，下设3名工作人员，分别负责门诊患者、住院患者的满意度调查和出院患者电话随访工作，其中1人负责调查数据输入和统计并完成报表工作。

　　其次，建立患者投诉“一站式”信息管理平台。所有患者投诉由客服中心接待受理并录入信息平台，发给被投诉人科室负责人，由科室负责人调查核实，并提出处理意见反馈给主管职能科室负责人，职能科室负责人提出处理意见并反馈给客服中心，客服中心将处理结果反馈给投诉人，客服中心主任根据投诉内容性质及被投诉人科室意见决定最终处理意见并归档。如投诉者不接受处理意见，则

　　发回被投诉人科室负责人重新处理。每季度召开1次医院服务质量评价委员会工作会议。

　　再次，成立由门诊部办公室、党办和纪检监察科组成的“三开一停”(开始门诊、开始手术、开始检查以及停诊时间)巡查小组，每天巡查，对违纪人员报医院办公室，由医院办公室按相关规定处理。同时，将投诉管理和巡查制度纳入满意度管理体系。此外，成立由党委书记与各党总支部书记参加的医院服务质量评价委员会，对投诉处理做最终认定。

　　2.2.2制定并完善管理制度包括患者满意度问卷的发放、回收、数据整理、分析及结果公布等管理制度，“三开一停”巡查管理制度，患者投诉“一站式”管理信息平台管理制度。每周由主管院领导带领职能科室进行专项查房;每季度举行1次全院满意度测评结果汇报分析会及“服务之星”评选表彰大会;每半年举行1次全院服务质量分析会;每年举办1次优质服务总结、表彰大会等。

　　2.2.3开展内容多样的培训每年组织全体员工进行不同主题的培训1次～2次，内容包括优质服务、患者满意度管理、沟通技巧、仪容仪表、医德规范、行风廉政建设、PDCA工具应用、从经验管理走向科学管理等。每年开展不同主题的优质服务活动竞赛，比如：2014年为“以患者满意为导向，构建医院满意度综合管理体系”，2015年为“加强满意度管理，持续改进医疗服务质量”，2016年为“尊重患者感受，注重短板改进”。

　　2.2.4落实绩效考核每季度将各科室患者满意度情况进行排名、公布，对患者满意度低、患者意见及投诉、医生违规行为一律反馈到具体科室，由科室落实整改，科室管理者为主要责任人，结果与科室年度评先评优及医务人员个人晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等挂钩。

　　2.2.5科学设计调查表围绕顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等6大要素重新设计调查表，分别从医生说明病情、医生服务态度、医生主动告知检查结果、医生解答患者疑问、医生医疗技术5个维度对医生服务水平进行调查，从呼叫铃响时，护士反应速度、护士发药时指导、护士治疗前解释、护士介绍注意事项、护士说明出院事项和护士服务态度6个维度对和护士服务水平进行调查。研发Eptaid数据管理系统，将调查结果输入系统数据库。满意度数据统计采用SPSS统计软件。针对满意度低的科室，可以详细分析主要原因，从而针对性改进。调查方式有出院患者满意度调查、门诊患者满意度调查、出院患者电话随访3种方式，出院患者100%通过寄信方式进行调查，门诊患者由专职人员进行现场访谈调查，电话随访按科室出院患者20%随机抽查。

　　2.3效果检查

　　满意度管理中心每月督查科室对患者意见或投诉以及医生违规处理整改情况，并记录建档。对患者满意度排名连续后5位的科室进行专项调查，督促和帮助科室整改和提升。经过共同努力，全院患者满意度逐步提高，出院患者满意度

　　从2014年的91.85%提高到2016年的93.99%，门诊患者满意度从2014年的89.11%提高到2016年的91.67%。

　　在全省130家三级医院及部分指定医院参评的2016年广东省三级医院第三方满意度调查中，该院在门诊患者满意度、出院患者满意度和总体满意度3项排名第一，较2013年有显著进步。

　　通过建立“一站式”投诉管理平台，畅通投诉渠道，使医院找到了服务改进的方向，有效投诉从2014年的153例减少为2016年的145例，有效比例从38.40%下降为20.0%。

　　通过严抓严管，医生服务意识明显提高，能做到准时开诊、开台、开检，“三开一停”违规例数从2014年的84例减少为2016年的38例，患者满意度得以提升。

　　2.4持续改进

　　实施过程中也发现了新问题，如：出院患者满意度调查信件回收率较低，回收信件仅占寄出信件的约10%。初步分析主要原因有：一是患者资料不详细或不符;二是通讯模式发生较大变化。初步考虑改进措施包括：(1)完善患者资料采集;(2)改用快递模式。这将进入下一轮PDCA循环。

　　3.讨论

　　在提高患者满意度的实践工作中，就如何有效提高患者满意度，我们总结认为必须做到以下“五个必须”：

　　3.1必须探索满意度体系建设

　　医疗服务顾客满意度包括患者满意度和员工满意度[1]。患者满意度即患者在接受医疗服务过程中对医护人员、医疗技术、就医环境等的感受以及对其经历的医疗保健服务过程的评价[4]。由此可见，患者满意度不是单一的服务满意度，而是一项综合满意度。在强调“以患者为中心，以质量为核心，以患者满意为标准”的“安全、优质、发展”管理理念基础上，提出“满意度体系建设”这一策略，内容涵盖医疗质量与安全、医疗设备、医疗服务、医疗环境、就医流程、医疗费用等，多维度推动，多措施齐头并举，坚持“以问题为导向”，实事求是开展持续改进，才能更好地促进患者满意度提升，最终取得较好成效。

　　3.2必须领导重视，全员参与

　　该院把提高患者满意度工作作为“一把手”工程，院长亲自督导，主管副院长为第一责任人，科主任为科室第一责任人，所有员工共同参与，形成了层层负责、层层落实、人人有责的工作氛围。只有院领导重视，才能协调多部门合作，最终确保工作全面开展。

　　3.3必须转变管理模式，从经验管理走向科学管理

　　目前，多数医院大多体现出简单的行政管理，实施经验管理[5]。作为医院管理者，如何做到科学管理，对推动医院适应社会变革与向前发展至关重要。只有掌握了科学的管理方法，才能从传统的经验管理走向现代的科学管理[6]。以该院为例，2010年开始开展患者满意度测评工作，但由于重视不够、管理不规范，没有应用工具进行科学、有效改进，收效甚微;自2013年开始应用PDCA工具进行科学管理，有的放矢，针对性解决主要问题，使患者满意度得到显著提高。

　　3.4必须有效应用管理工具

　　PDCA循环是广泛应用于医院全面质量管理的一种科学管理模式，通过PDCA循环，能使医院医疗服务质量呈现阶梯式上升，达到医疗服务质量持续改进目的[7]。该院抓住三甲医院复审契机，把PDCA工具合理应用到如何提高患者满意度的实践工作中，不断改进短板问题，最终有效提高了医疗服务质量。

　　3.5必须完善制度，落实督导

　　制度不完善，工作无纲领、无方向。没有有效督导，制度浮于形式，工作无法落实。正是由于该院每季度督导并将患者满意度结果与科室年度评先评优挂钩，方能确保工作顺利进行。

　　参考文献

　　[1]夏萍，黄慧玲.医疗服务顾客满意度测评管理[M].广州：中山大学出版社，2015：6.

　　[2]中国医院协会.三级综合医院评审标准实施细则(2011版)[M].北京：人民卫生出版社，2012：210.

　　[3]ValarieAZ，MaryJB，DwayneG.Servicesmarketing:integratingcustomerfocusacrossthefirm[M].4th.TheMeGraw-HillCompanies,Inc,2006.

　　[4]张超，陈平雁.急诊患者满意度量表的设计与评价[J].中国医院统计，2007，14(1)：5-8.

　　[5]陈晓红，王吉善.医院评审评价准备指南(2015版)[M].北京：科学技术文献出版社，2015：222.

　　[6]王吉善，陈晓红.从经验管理走向科学管理[M].北京：科学技术文献出版社，2014：前言.

　　[7]石松山，赵先诚，田闯，等.PDCA在实验室危急值管理中的应用[J].现代医院杂志，2016，16(3)：411-412.

　　为客观了解和评价患者对医院服务的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价服务机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间服务满意度进行调查和分析。具体实施方案如下：

　　一、患者满意度第三方评价概念及机构

　　所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管下，对医疗机构一个年度出院病人统一抽样进行满意度电话回访调查，并进行分析。通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。

　　根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技有限公司(以下简称嘉量公司)。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。

　　二、评价工作的事项

　　1、调查对象：自2014年1月至12月的出院病人;

　　2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的出院病人;

　　3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤服务以及收受“红包”、开大处方等方面情况;

　　4、签订第三方调查服务协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订《第三方调查服务协议书》，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用(乙方向患者调查的成功率必须达到一定比例，甲方才支付费用)、患者信息保密等方面的条款。

　　5、发布公告。实施调查前，市局通过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布《关于对出院病人住院期间服务满意度进行调查的通告》，医院在社区、医院病区张贴《通告》，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放《通告》;

　　6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息(剔除死亡人员)在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人电话、家属电话及姓名和患者关系、出院诊断、出院时

　　间、就诊病区(科室)等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。

　　7、第三方调查、反馈。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。

　　8、通报、整改。根据嘉量公司调查结果，由局发文，原汁原味地将各医院综合及分项满意度和满意率、各科室满意度及排名、开大方(高价药)、收受“红包”以及表扬和批评、建议和要求等情况予以通报。同事要求医院整改存在问题，对严肃查处违规违纪问题

　　三、具体要求

　　1、加强宣传。要求医院高度重视此项工作，积极宣传第三方调查的方式、作用等，提高认识，自觉适应。

　　2、大力整改。要求医院按照第三方调查结果，从主观出发，结合实际，全面分析行风工作情况，并有针对性地抓好整改，严肃查处违规违纪问题。

　　3、运用结果。要求医院强化第三方调查结果的运用，大力宣传被表扬的人和事，对被批评的相关科室和人员要严

　　肃教育并限期整改，调查结果必须在医德考评、绩效考核、评先评优等工作中得到运用。

　　上述方案建议在征求医院意见后，提交局领导班子会议研究确定。

篇三：如何提升患者满意度的方法

　　提高病人满意度措施

　　作为公立医院来讲，病人的满意是我们医疗服务的最高标准，病人满意度在一定程度上反映了医院工作质量的总体水平。因此，下一步，我院将继续紧紧围绕“以病人为中心”的理念，积极采取切实有效的措施，从基础设施和服务细节入手，为病人提供全方位的优质服务，将会大大提高病人满意度。

　　一、转变和深化服务理念1、是通过集中学习，不断深化医务人员“以人为本”的服务理念。2、是积极开展医德医风和作风建设等活动，坚持教育、制度、监督、考核“四个到位”，以教育来引导，以制度来制约，以监督来督促，以考核来激励，促使医务人员不断转变观念，变被动服务为主动服务，变“冷冰冰”为“笑盈盈”，不断提高服务水平和服务质量，进而提高病人满意度。3、是将定期开展“服务大家评”活动，科室中层与院领导之间、科室与科室之间、科室职工之间，在制度落实、服务态度、服务质量等方面开展互评，互相监督，互相促进，带动医院服务水平的整体提高。4、是对窗口科室服务人员强化培训，邀请专业人员对窗口服务人员从着装、体态、表情、语言等方面进行系统培训，并加大考核力度，通过暗访、对病人进行现场满意度问卷调查、服务人员不记名打分等形式，督促窗口服务人员进一步转变服务态度。二、进一步完善基础设施建设

　　受目前环境制约，在现有条件下，我院正努力改善现有的诊疗环境。三、细化措施提高服务质量1、是加强门诊大厅导医咨询服务，充分发挥导医疏导病人的作用，有效解决和分流就医高峰期的秩序问题。2、是继续开展为病人免费提供开水等人性化服务。3、是完善病人投诉接待协调处理工作制度，严格执行《医德医风奖惩办法》，做好病人来人、来电、来信的接待办理工作。4、是定期深入临床一线，通过院长行政查房、床旁访谈、电话回访、出院病人抽查随访等形式，征求病人和家属意见、建议，及时了解病人需求，发现医疗服务中存在的问题，不断改进服务作风。5、开展病人满意度调查活动，不定期在门诊发放病人满意度调查表，对医德医风、医疗质量进行动态监测、评价，以便及时发现问题并改正。我们将进一步加强医德医风和行风建设，树立医院及医务人员的良好形象，提高病人满意度，促进我院各项事业又好又快发展。

篇四：如何提升患者满意度的方法

　　如何提高患者的满意度

　　如何提高患者满意度随着社会的进步，国家法制建设不断健全，市场经济对医疗市场产生的巨大影响，患者的自身保护意识和法律意识大大增加，患者的医疗需求不断提高，不仅要求医务工作者有过硬的业务技术水平，而且要求有优质的服务态度，护理管理直接影响着患者的满意度。为了提高护理质量，真正体现以病人为中心的现代护理要求，我站在重点落实“三基”的基础上，从提高护理人员的自身素质、技能要求和言行规范入手，制定护理人员的管理办法，并付诸实施，取得了良好效果。1.必须强调“以病人为中心”的服务宗旨，转变护理服务观念要求护士积极主动的为患者提供优质服务，不断提高主动服务意识，并进行换位思考，经常与患者进行交谈询问，直接了解患者的真实感受，期望和需要，以及期望被满足的方式，对普遍存在专业知识参差不齐、操作技术不规范、应激能力低、综合素质不高等问题进行护理人员专业技能培训，以便为患者提供的服务能达到并超越或者的期望，最大限度地满足患者的健康需要。2加强护理人员的培训:我站根据专业技术人员必须进行终身教育的有关规定，制订了护理人员继续教育计划、护理人员“三基”培训计划。规定护理人员在职期间，必须参加规范化培训及继续护理学教育。鼓励她们通过不同的形式学习，争取拿到高一级的学历。并组织经验交流会，安排“老”护师介绍工作学习经验，以便提高新进护理人员的理论知识与实践技能，并在工作中实行“传、帮、带”。(2)实行岗位培训与考核:分批安排护理人员到上级医院进修或短期培训，同时狠抓护理操作技能的培训。(3)规范护理记录:我站根据护理工作实际，按照《病历书写规范》，制订了护理记录单书写规范及检查标准。对护理记录的书写格式、记录原

　　则、内容要求做到详细的规定。要求新进护理人员的护理记录严格按规范进行书写。(4)健全制度，加强管理。健全规章制度，严格执行各项护理操作常规，是防范护理缺陷的关键。(5)加强职业道德教育，增强责任感和慎独意识:我站每年组织护理人员进行安全意识和法制教育，同时安排安全隐患分析会，以便发现问题及时整改，从而使护理人员充分认识到护理职责的重要性。并自觉遵守医护人员道德规范，营造一种强烈的职业安全氛围。(6)加强护理安全及法律知识培训，提高护理安全意识:对护理人员经常进行安全教育和法律教育，牢固树立“安全第一，质量第一”和依法施护的观念，组织护理人员经常学习《医疗事故防范与处理》、《护士管理办法》、《护理工作流程再造》及《护理管理与临床护理技术规范》等护理安全管理的有关文件，使护理人员严格执行各项规章制度，让护理人员懂得安全保证对病人来说是优先考虑的问题。提高对护理不安全因素后果的认识。让护理人员知法、守法、依法、护法，为病人提供安全的护理。(7)规范护理过程，提高护理质量:我站成立护理质量管理委员会，加强基础质控、环节质控和终末质控。同时，我站每年对病人进行满意度调查，了解护理人员的服务态度，平时不定期进行考核、提问，以加进护理人员的责任性，防患于未然。

　　2.要求每位护士明确对患者应负的责任(1)承担治疗护理责任:护理人员应该以其所掌握的全部护理知识和护理手段，尽最大的努力为患者服务，决不允许无视患者的痛苦。(2)承担解除痛苦的责任:患者的痛苦来自躯体和精神两方面，护士不仅要配合医生的治疗努力控制患者躯体上的痛苦，而且还要做好心理护理，避免不良刺激，解脱心理上的痛苦。(3)陈述、解释的责任:护士有责任向患者说明病情、诊断、治疗、预后等有关医疗、护理的情况。

　　3.健全了收费制度，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民措施，做到让患者满意。

　　通过以上措施的实施，促进了我县计划生育社会效益和经济效益的进一步提高，患者满意度不断上升，护士的积极性和整体素质也得到了提高。

篇五：如何提升患者满意度的方法

　　如何更好地提高患者满意度

　　医学"救死扶伤"的根本宗旨不能变,对于需要医疗救助的人,不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊,它还是属于服务行业,服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。

　　者合理要求,置患者健康于不顾,如安床,有些病人吵,有些病人大小便在床上,男女在一起。有的病人死亡了,病残了,也发了不少钱,但家属对医师、护士还是心存感激,甚至送旌旗,这又是为什么呢？患方在诊疗过程中,得到了医务人员的"同情与关怀","温馨与便捷",在医疗过程中了解了疾病的转归,不是人力可以抗拒,接受了现实,看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔,镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言,"有时,去治愈；常常,去帮助；总是,去安慰"。医生的职责不仅是治疗、治愈,更多的是帮助、安慰,这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽,减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时,平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生,很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者,一些刚从医学院毕业的见习医生,竟然不会问诊。这样,从一开始患者就会产生抵触情绪,影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性,因此医生应该起主导作用,埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止,可消除患者对医院及病区的陌生感,使患者有一个良好的心理状态,有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。因此,说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。

　　1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通

　　环境,让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑,亲切问候,介绍病区环境设施,医护人员、科室的技术优势,以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等,让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时,应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况,需要哪些方面的帮助,及时主动的将化验、检查结果反馈给病人,对准备手术的病人,及时沟通,了解患者心理动态,讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量,并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。

　　三、提高医务工作效率,增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标,从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体,

　　他不仅有着对健康的渴望,更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求,这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中,大到手术的正确执行,小到一个体位的舒适摆放,形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序,以最短的时间、最简捷的途径,给病人提供最优服务,对提高病人满意度是至关重要的一环。

篇六：如何提升患者满意度的方法

　　如何更好地提高患者满意度

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　　1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通

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篇七：如何提升患者满意度的方法

　　怎么样更好地提高患者称心度

　　在日趋猛烈竞争的市场开展中，医院的经营也在快速地停顿优胜劣汰、适者生涯的微小运转过程。而患者的称心度对于医院的生涯跟开展有着要紧阻碍，因为只要患者称心才能使称心的患者成为医院的忠诚顾主，再通过这些忠诚的顾客的口碑阻碍其他患者从而提升医院的笼统。因此，抓好“提高患者称心度〞的任务，既可以提高医护人员的任务技能跟素养，避免医疗过失落，增加医疗胶葛；也能提升医院的有名度，加快医院效益的开展。下面我就怎么样来做好这一任务，说说本人的几多点见解，希望与大年夜伙儿共同成长，假设有不当之处，敬请大年夜伙儿批评指正。

　　一、提升效力理念，增加患者称心度。对于医疗行业性质的定位，非常多人存在着含糊的不雅观点，医院现实上是模范的效力行业，医院的医疗举措发生在人与人之间,医院的员工不仅需会看病,也需求把持与人打交道的技巧,这的确是效力举措的表达,医疗跟效力二者同时发生且弗成不离。但是医院与旅馆、市廛等其他效力行业比较有它的特殊性，起首它对于知识技能的恳求比不的效力行业要高，必需把持肯定的专业技能才能进入这一行业；其次.风险较大年

　　夜，因为它的效力东西是人的生命，而人体的功能、器官又是非常复杂的，有人群的特征，又有每集团的特征，一旦出现差错，将形成弗成挽回的丧失落；再有它无法像其他的效力行业那样许愿供应与花费呈比例的效力，因为人的生命跟健康是

　　无价的，无法用金钞票来衡量，同时不管社会开展到什么程度，医学“救死扶伤〞的全然宗旨不克不迭变，对于需求医疗救援的人，不克不迭因其无法支付医疗费用而袖手傍不雅观。但是不管它如何样特殊，它仍然属于效力行业，效力行业的宗旨的确是使被效力的东西称心。

　　现实上病人来医院就诊的目的特不纯挚，的确是为了把病看好，失落失落一个梦想的效力，只要我们可以称心这两点，就能失落失落病人的称心。有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候〞，现实上纷歧个病人来医院是为了寻茬的，假设他有怨言，那肯定是有不称心的所在。因此我们现在要做的确实是树破医院的确是为病人效力这一理念，并形成一种真正的效力文化，在医院效力中不断表现出一种“发自心田的主动〞，“以病人为中心〞成为我们一切任务的出发点跟落足点。主动的多与患者一样，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，准时查房，病情阐明到位，主动及时的处理病人的不温馨等等，加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最精确的心理、心理形状接受治疗。

　　二、加强医患一样，增加患者称心度。与患者停顿有效、优良的一样是现代大年夜夫必须存在的能力。现代医学恳求大年夜夫应存在如斯四个要素：高深的医术、优良的医德、优良的一样才能跟熟知医疗法律法则。医术是医疗效力的基础，但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了，医患方法、做法也不合，但仍有病人大年夜吵大年夜闹，赞赏，是什么缘故呢？患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐，不

　　见到医务人员人员的怜惜〔冷漠的脸〕，更谈一上关心。①忽略患者公正恳求，置患者健康于失落臂，如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人去世亡了，病残了，也发了非常多钞票，但家属对医师、护士仍然心存感激，以致送旗号，这又是什么缘故呢？患方在诊疗过程中，失落失落了医务人员的“怜惜与关心〞，“温馨与便捷〞，在医疗过程中理解了疾病的转归，不是人力可以依从，接受了梦想，看到了医务人员的辛劳支付。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，雕琢着西方一位大年夜夫特鲁多的铭言，“偶尔，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰〞。大年夜夫的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着今后医学的社会感染。存在优良沟通才能的大年夜夫可以使医患关系融洽，增加医疗胶葛的发生。世界卫生结构一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说病症时，平均19秒就被大年夜夫打断了；一些年轻大年夜夫，特不怕或不愿跟病人多说话或许与病人交流时显得特不没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习大年夜夫，竟然不会征询诊。如斯，从一开始患者就会发生抵触心境，阻碍畸形的一样跟疾病的诊断。医患之间的一样带有专业性，因此大年夜夫该当起主导作用，抱怨病人拙于表达是差错的。医患一样最要紧的是大年夜夫的破场。大年夜夫给患者印象的好坏开门见山阻碍医患关系以及诊断、治疗。优良的笼统、跟气可亲的破场、温馨体贴的语言、严肃庸俗的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个优良的心理形状，有利于减轻痛苦跟增进疾病的康复。因此，说一样才能是大年夜夫必弗成少的才能并不为过。

　　1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的一样状况，让患者心田有了更多的信任跟理解。病人将会记取为他效力的是一位不跟的微笑的大年夜夫跟护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者着急跟不安的心门。如对新出院的病人护士应面带微笑，亲近征询候，介绍病区状况装备，医护人员、科室的技能下风，以扫除病人陌生害怕感；微笑通知病人检查工程、目的、本卷须知、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动微笑询征询病入睡眠状况、饮食状况，需求哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反应给病人，对准备手术的病人，及时沟通，理解患者心理静态，阐明手术目的、通过、大年夜夫护士的技能力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。

　　2、以心换心地换位考虑。医护人员应通过与患者及其亲属背靠背后接触理解病人理论需求，探明患者心理状况，针对性供应通知、阐明跟阐明效力。通过一样，我们可以及时理解病人的心理误区，把持病人因什么而发生不梦想期望，有哪些不梦想期望；在此基础上，在一样中供应呼应的阐明阐明，指导病人回到精确见解的理性轨道下去，消除那些钞票到病除、医到病除等不梦想期望，客不雅观面对，调解好心态,重新定位，收到优良结果。因此开展行之有效的医患一样必须留心妥善的技能跟方法。

　　三、提高医务任务效能，增加患者称心度。医务人员的任务效能是衡量大年夜夫、照料护士人员以及其他工作人员的业务程度跟相互协作才能的一个要紧目的，从全然

　　上决定着医院效力质量的高低。病人作为一个残缺的个人，他不仅需着对健康的希望，更有着作为病人所特有的心理、心理、治疗上的需求，这就需求我们的医务人员将细心、耐心、爱心、任务心去付诸于医疗举措中，大年夜到手术的精确执行，小到一个人位的温馨摆放，形成一种主动称心病人需求的优良任务氛围。医疗、照料护士各局部任务环节怎么样优化、如何不合协作、怎么样简化就医次序，以最短的时刻、最轻便的路途，给病人供应最优效力，对提高病人称心度是至关要紧的一环。

　　1、健破健全制度，提高任务效能。严峻任务法则，单方面落实医疗中心制度〔严峻实行值班与交接班制度、严峻实行查房制度、严峻实行会诊制度、危宿疾例讨论制度、病历书写制度等〕，提高以病案等为主的各项医疗照料护士文书的质量，强化对医技科室质量把持，注重诊断跟治疗的科学性、合适性，提高诊断跟治疗质量，公正用药落低不良反应的发生率，实现质量零缺陷。

　　2、关注照料护士质量，提高任务效能。“以人为本，以患者为中心〞是新型医疗照料护士方式的中心。照料护士质量最能阻碍患者的称心度。患者的需求与时俱进，照料护士质量也应紧跟上，提高照料护士人员的技能程度跟把持程度是处理征询题的全然。对于本病区稀有疾病的照料护士常规要熟练把持，对于不清楚的征询题要请教大年夜夫跟高年资的老师。照料护士的同时要护心：把持前的征询候、介绍、通知，把持中的安慰与鼓励，把持后的本卷须知的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。

　　3、完满各项流程，提高任务效能。公正的人性化的流程是患者称心的前提。流程不合理、方便当、短少人性化都

　　将阻碍患者称心度，表达在诊断、治疗、检查、交费、取药、

　　医疗保险跟新农合报销等各个环节。医疗效力是环环紧扣的

　　“效力链〞，需求医疗、照料护士、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美，才能保证过程的计划性、连

　　续性、标准性。

　　四、注重效力细节，增加患者称心度。

　　1、爱护病人的肃穆跟对病人的尊崇。爱护病人的肃穆跟对病人的尊崇在提高病人称心度的要紧性方面应放在首位，其中大年夜夫对病人隐私的爱护跟尊崇是最要紧的一个方

　　面，其次是医务人员对病人的规则破场。当一集团扶病时，

　　从本人熟悉的状况进入一个残缺陌生的状况，从家庭、社会

　　的多种足色变成了病人足色，医院是否让病人感到对他们的

　　尊崇是病人选择医院所要考虑的要紧要素。

　　2、医院应力不堪任供应应予病人温馨感。

　　医院给病人

　　的温馨感不仅表达在硬件上，即医院的状况、病房的划一、

　　饮食平衡营养等，同时还表达在软件上，也的确是医务人员的

　　举措方面，反应在细节方面，①医师、护士上班谈笑自假设，

　　闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②进出任务人员目光

　　呆滞，心境冷漠。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否

　　关注病人出院后的恢复状况等等。

　　3、医疗收费跟药品价钞票公正、地下、透明。健全收费制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使

　　患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便夷易近方法，做到让患者称心。做好需求的诊疗检查、治疗的同时，尽管为病人浪费不该花的治疗费用，加宿疾人担当。

　　总之，我们要从效力理念、效力细节、医务效能等多方面构建成功的医患一样零碎，要从心理、语言、举措等多角度、全方位、艺术化处理医患关系，提高医务人员的一样能力，提升医务人员的专业技能，抵达进一步改进医患关系、提高患者称心度、提高医疗质量、加快医院效益开展的目的。

篇八：如何提升患者满意度的方法

　　开展院科两级满意度调查，提高病人满意度为提升患者满意度，我院积极开展院科两级满意度调查，具体工作情况如下：一、门诊患者的满意度调查：1、门诊医生对前来我院就诊的慢、特病患者做好登记，在就诊3-7天内进行一次电话随访，询问病情并进行相应的健康、用药指导。二、住院科室患者的满意度调查1、每一位患者入院后，科室责任护士对病人进行入院宣教时发放一张住院患者满意度调查表，办理出院手续时交住院处。2、住院科室医生在患者出院3-5日内100%健康指导随访。3、医患办在患者出院一周后进行满意度电话随访，询问住院期间对医生护士的诊疗水平、服务态度、环境卫生、收费情况是否满意。随访率不低于30%。三、定期组织病人家属，召开座谈会，广泛听取患者及家属对住院期间工作人员的技术水平、服务态度、环境卫生、医疗费用等方面提出的意见和建议。四、每年组织一次社会监督员、人大代表、政协委员等有社会影响的代表们，对医院各项工作进行交流座谈，听取代表们提出的宝贵意见和合理化建议，改进不足、发扬优点。五、在医院显要位置设立医患沟通箱和电子评价系统，便于患者及亲属反馈意见和建议。

篇九：如何提升患者满意度的方法

　　如何更好地提高患者满意度

　　在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象.所以,抓好“提高患者满意度"的工作,既可以提高医护人员的工作技能和素养，避免医疗差错,减少医疗纠纷;也能提升医院的知名度，加快医院效益的发展.下面我就如何来做好这一工作，说说本人的几点见解，希望与大家共同成长，如有不妥之处，敬请大家批评指正。

　　一、提升服务理念，增加患者满意度。对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念,医院其实是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间，医院的员工不仅要会看病，也需要掌握与人打交道的技巧，这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特殊性,首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高，必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业;其次。风险较大，因为它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非常复杂的,有人群的共性，又有每个人的个性,一旦出现差错，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的服务行业那样

　　承诺提供与花费呈比例的服务，因为人的生命和健康是无价的，无法用金钱来衡量，而且不管社会发展到什么程度，医学“救死扶伤”的根本宗旨不能变，对于需要医疗救助的人，不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊，它还是属于服务行业，服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。

　　其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好,得到一个理想的服务，只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意.有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候”,其实没有一个病人来医院是为了找茬的,如果他有怨言，那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真正的服务文化，在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通,及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房,病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等,加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗.

　　二、加强医患沟通，增加患者满意度.与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素:精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础,但医术远非一切.我们常常遇到病人医好了，医患想法、做法也一致,但仍有病人大吵大闹,投诉，是什么

　　原因呢？患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐,没有见到医务人员人员的同情（冷漠的脸），更谈一上关怀。①无视患者合理要求，置患者健康于不顾,如安床,有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了，病残了，也发了不少钱，但家属对医师、护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？患方在诊疗过程中，得到了医务人员的“同情与关怀”,“温馨与便捷”，在医疗过程中了解了疾病的转归,不是人力可以抗拒，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言,“有时,去治愈；常常,去帮助;总是，去安慰”.医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽,减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生,竟然不会问诊。这样,从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断.医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗.良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止,可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。因此，说沟通

　　能力是医生必不可少的能力并不为过。1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通

　　环境,让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑,亲切问候,介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势,以解除病人陌生恐惧感;微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时,应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助,及时主动的将化验、检查结果反馈给病人，对准备手术的病人，及时沟通，了解患者心理动态,讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。

　　2、以心换心地换位思考。医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望,有哪些不现实期望;在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来,打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态，重新定位，收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法.

　　三、提高医务工作效率,增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工

　　作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体，他不仅有着对健康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放,形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围.医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优服务,对提高病人满意度是至关重要的一环。

　　1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗核心制度（严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等），提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量,强化对医技科室质量控制,注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量,合理用药降低不良反应的发生率，实现质量零缺陷.

　　2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本，以患者为中心”是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患者的满意度.患者的需求与时俱进,护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生和高年资的老师.护理的同时要护心:操作前的问候、介绍、告知,操作中的安慰与鼓励，操作后的注意事项的交待，使患者接受治疗时不紧张,并感到温心与舒心。

　　3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者满意的前提.流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，体现在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美,才能保证过程的计划性、连续性、规范性。

　　四、注重服务细节,增加患者满意度。1、维护病人的尊严和对病人的尊重.维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，其中医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人生病时，从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变成了病人角色,医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素。2、医院应力所能及提供给予病人舒适感。医院给病人的舒适感不仅体现在硬件上，即医院的环境、病房的整洁、饮食平衡营养等，而且还体现在软件上，也就是医务人员的行为方面，反映在细节方面，①医师、护士上班谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②出入工作人员目光呆滞,表情淡漠。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等。3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明。健全收费制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使

　　患者、家属心中有数,对陪护人员实行管理，制定各种便民措施,做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用,减轻病人负担.

　　总之,我们要从服务理念、服务细节、医务效率等多方面构建成功的医患沟通体系,要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系，提高医务人员的沟通能力，提升医务人员的专业技能,达到进一步改善医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加快医院效益发展的目的。

篇十：如何提升患者满意度的方法

　　如何更好地提高患者满意度

　　在日益强烈竞争的市场发展中，医院的经营也在迅速地进行优越劣汰、适者生计的强盛运行过程。而患者的满意度关于医院的生计和发展有侧重要影响，由于只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再经过这些忠诚的顾

　　客的口碑影响其余患者进而提高医院的形象。所以，抓好“提高患者满意度”的工作，既能够提高医护人员的工作技术和

　　修养，防止医疗差错，减少医疗纠葛；也能提高医院的著名度，加速医院效益的发展。下边我就如何来做好这一工作，

　　谈谈自己的几点看法，希望与大家共同成长，若有不当之处，敬请大家责备指正。

　　一、提高服务理念，增添患者满意度。

　　关于医疗行业性质的定位，很多人存在着模糊的观点，医院实质上是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的职工不单要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的表现,医疗和服务两者同时发生且不行分别。可是医院与酒店、商铺等其余服务行业对比有它的特别性，第一它关于知识技术的要求比其余服务行业要高，必

　　需掌握必定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大，由于它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非

　　常复杂的，有人群的共性，又有每一个人的个性，一旦出现差错，将造成不行挽回的损失；再有它没法像其余的服务行业

　　那样承诺供应与花销呈比率的服务，由于人的生命和健康是

　　无价的，没法用金钱来权衡，并且不论社会发展到什么程度，医学“治病救人”的根本主旨不可以变，关于需要医疗救援的

　　人，不可以因其没法支付医疗花费而冷眼旁观。可是不论它如何特别，它仍是属于服务行业，服务行业的主旨就是使被服务的对象满意。

　　其实病人来医院就诊的目的很纯真，就是为了把病看好，获得一个理想的服务，只需我们能够知足这两点，就能

　　获得病人的满意。有些人也许曾诉苦有的病人“难服侍”，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，假如他有牢骚，那

　　必定是有不满意的地方。所以我们此刻要做的就是建立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真实的服务文化，在

　　医院服务中不时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为我们全部工作的出发点和落脚点。主动的多与患

　　者交流，实时主动的诊治病人，实时主动的检查治疗，准时查房，病情解说到位，主动实时的办理病人的不舒畅等等，增强患者对医护人员的相信，增进医患感情，使患者以最正确的心理、生理状态接受治疗。

　　二、增强医患交流，增添患者满意度。与患者进行有效、优秀的交流是现代医生一定具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个因素：精深的医术、优秀的医德、优秀的交流能力和熟知医疗法律法例。医术是医疗服务的基础，但医术远非全部。我们经常碰到病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉，

　　是什么原由呢？患者在诊断过程中，患方碰上了繁琐，没有

　　见到医务人员人员的怜悯（冷淡的脸），更谈一上关心。①忽视患者合理要求，置患者健康于不管，如安床，有些病人

　　吵，有些病人大小便在床上，男女在一同。有的病人死亡了，病残了，也发了许多钱，但家眷对医师、护士仍是心存感谢，甚至送旌旗，这又是为何呢？患方在诊断过程中，获得了

　　医务人员的“怜悯与关心”，“温馨与便利”，在医疗过程中认识了疾病的转归，不是人力能够抗拒，接受了现实，看到

　　了医务人员的勤劳付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时，去治愈；经常，去帮助；老是，去宽慰”。医生的职责不单是治疗、治愈，更多的是帮助、宽慰，这句话明示着将来医学的社会作用。

　　具备优秀交流能力的医生能够使医患关系和睦，减少医疗纠葛的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项检查：当病人诉说症状时，均匀19秒就被医生打断了；一些年青医生，很怕或不肯和病人多说话或许与病人交流时显得很没耐心；

　　更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，居然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生反抗情绪，影响正常的交流和疾病的诊断。医患之间的交流带有专业性，所以医生应当起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患交流最重要的是医生的态度。医生给患者印象的利害直接影响医患关系以及诊断、治疗。优秀的形象、平易可亲的态度、温馨体谅的语言、庄重高雅的举止，可除去患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个优秀的心理状态，有益于减少疾苦和促使疾病

　　的痊愈。所以，说交流能力是医生必不行少的能力其实不为过。1、多一点真挚的浅笑。浅笑能够创造一个温馨的交流

　　环境，让患者内心有了更多的相信和理解。病人将会记着为他服务的是一位友好的浅笑的医生和护士。每个医护人员应以真挚的浅笑来翻开患者忧虑和不安的心门。如对新住院的病人护士应面带浅笑，和蔼问候，介绍病区环境设备，医护人员、科室的技术优势，以排除病人陌生惧怕感；浅笑见告病人检查项目、目的、注意事项、花费等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动浅笑咨询病入眠眠状况、饮食状况，需要哪些方面的帮助，实时主动的将化验、检查结果反应给病人，瞄准备手术的病人，实时交流，认识患者心理动向，讲明手术目的、经过、医生护士的

　　技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。2、以心换心地换位思虑。医护人员应经过与患者及其

　　家属当面地接触认识病人实质需求，探明患者心理状况，针对性供应见告、说明和解说服务。经过交流，我们能够及时认识病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实希望；在此基础上，在交流中供应相应的解说说明，指引病人回到正确认识的理性轨道上来，取消那些钱到病除、医到病除等不现实希望，客观面对，调整好意态,从头定位，收到优秀成效。自然展开卓有成效的医患交流一定注意适当的技巧和方法。

　　三、提高医务工作效率，增添患者满意度。医务人员的工作效率是权衡医生、护理人员以及其余工

　　作人员的业务水平易互相协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完好的个体，他不单有着对健康的盼望，更有着作为病人所独有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将仔细、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大得手术的正确执行，小到一个体位的舒坦摆放，形成一种主动知足病人需求的优秀工作气氛。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何一致协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的门路，给病人供应最优服务，对提高病人满意度是至关重要的一环。

　　1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗中心制度（严格履行值班与交接班制度、严格履行查房制度、严格履行会诊制度、危大病例议论制度、病历书写制度等），提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量，增强对医技科室质量控制，侧重诊断和治疗的科学性、适合性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反响的发生率，实现质量零缺点。

　　2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本，以患者为中心”是新式医疗护理模式的中心。护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平易操作水平是解决问题的根本。对于本病区常有疾病的护理惯例要娴熟掌握，关于不懂的问题要讨教医生和高年资的老师。护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、见告，操作中的宽慰与鼓舞，操作后的注意事

　　项的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感觉温心与舒心。3、完美各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流

　　程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺少人性化都将影响患者满意度，表此刻诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心合力，每个环节都做到尽如人意，才能保证过程的计划性、连续性、规范性。

　　四、侧重服务细节，增添患者满意度。1、保护病人的尊严和对病人的尊敬。保护病人的尊严和对病人的尊敬在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，此中医生对病人隐私的保护和尊敬是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人患病时，从自己熟习的环境进入一个完好陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变为了病人角色，医院能否让病人感觉对他们的尊敬是病人选择医院所要考虑的首要因素。2、医院应力所能及供应赐予病人舒坦感。医院给病人的舒坦感不单表此刻硬件上，即医院的环境、病房的整齐、饮食均衡营养等，并且还表此刻软件上，也就是医务人员的行为方面，反应在细节方面，①医师、护士上班说笑风生，闲话家常，讨论前晚麻将桌上的战果；②进出工作人员眼光呆板，表情冷淡。诸如护士对病人的难过能否关心以及能否关注病人出院后的恢复状况等等。

　　3、医疗收费和药品价钱合理、公然、透明。健全收费

　　制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家眷成竹在胸，对陪护人员推行管理，拟订各样便民举措，做到让患者满意。做好必需的诊断检查、治疗的同时，尽量为病人节俭不应花的治疗花费，减少病人负担。

　　总之，我们要从服务理念、服务细节、医务效率等多方面建立成功的医患交流系统，要从心理、语言、行为等多角度、全方向、艺术化办理医患关系，提高医务人员的交流能力，提高医务人员的专业技术，达到进一步改良医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加速医院效益发展的目的。

篇十一：如何提升患者满意度的方法

　提升患者满意度实施方案

　　提升患者满意度实行方案

　　为进1步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行动，推动优良服务水平延续改进，改良患者就诊感受，大力提升患者满意度，根据×××下发的《×××》(〔0000〕00号)，切实巩固活动成果，结合我院“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入展开，制定提升患者满意度实行方案以下：

　　1、指点思想

　　建立“质量第1，服务至上”的理念，把患者满意度作为医疗卫生工作展开的动身点和落脚点。坚持以病人为中心，以问题为导向，坚持优良服务“永久在路上”，推动管理科学化，服务优良化，文化先进化。大力提倡和宏扬“大医精诚”理念，强化职业道德建设，强化技能培训，全面提升全院职工整体素质，不断提高医疗服务水平，提升大众满意度，构建和谐医患关系。

　　2、工作目标

　　依照“全员、全程、全方位”基本要求，全院上下，积极行动，致力于转风格，提效能，促效益，服务上水平，构成临床为病人服务，行政后勤部门为临床服务的良好氛围。切实增强服务意识，改良服务态度，优化服务流程，规范服务行动，拓展服务范围，提高服务质量，提升大众满意度，树服务品牌。

　　努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、大众满意全面提升”的目标任务。

　　3、实行步骤

　　（1）宣扬发动阶段（5月1日⑶1日）。医院召开动员会议，安排部署相干工作。组织职业道德教育集中学习，进行医务人员9不准测试，同时通过宣扬栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣扬氛围，各科室要结合实际，广泛展开宣扬发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每位工作人员要结合个人的优良服务许诺，改良服务理念，努力提升患者满意度。

　　（2）自查整改阶段(6月1日⑻月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相干科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐1整改落实。现有条件可以落实的，限时整改，目前不具有条件的，制定落实措施，逐渐解决。

　　（3）巩固提高阶段（9月1日⑴1月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估，各相干行政职能部门要组织展开分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德，改良服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，重视搜集、发掘活动展开进程中的典型业绩、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣扬报导，进1步凸显活动成效。

　　（4）检查总结阶段(12月1日⑶1日)

　　工作小组进行多种情势的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，建立典型，及时推行优良服务好经验，好做法，不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的背规背纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相干负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。

　　4、工作内容

　　（1）加强党风廉政教育和深入展开“讲医德”“活动。展开党员干部廉洁行医的教育，把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央8项规定、卫计委和相干规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深入展开职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划，创新学习方法。组织医护人员展开集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣扬教育片等多种学习交换活动，增进学习成果同享。通过展开主题征文、演讲比赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、摹拟救治体验活动和文明服务比赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体，牢固建立全心全意为人民健康服务的服务主旨，切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣扬栏，在单位网站开辟宣扬专栏，定期更新宣教内容，加强宣教力度，进1步激起广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。

　　（2）优化服务流程

　　1、展开预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学公道的预约诊疗服务流程。

　　2、完善入、出、转院服务流程。将改良人民大众看病就诊感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、公道安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，提供连续医疗服务，逐渐实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推动各项改良医疗服务的措施，做到安排公道、服务热忱、流程顺畅，不断增进医疗服务水平的提高。

　　3、广泛展开便民服务。展开双休日及节假日门诊，充实门诊气力，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指点力度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推动同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统1受理大众咨询、投诉等事务，展开出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改进住院服务。

　　（3）改良服务态度

　　1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情，耐心面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相干部门解决。

　　2、各科室要大力宏扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，牢牢围绕核心价值、行动规范，改良服务态度，规范服务行动。积极展开服务礼仪教育与培训，做实“6个1句”、“10个1点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格履行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营建文明、温馨、和谐的服务环境。

　　3、各科室深入展开主旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面到达100%。严格遵照“9不准”、《医疗机构从业人员行动规范》，严肃行业纪律。督导部门要进1步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件，对相干责任人根据规定给予严肃处理。

　　（4）提高医疗服务质量

　　1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度，建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心管理制度，严格落实首诊负责、3级医师查房、疑问病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。医务处定期展开基础医疗质量管理专项检查，建立医疗风险辨认和管理体系，定期组织进行成因分析并通报分析结果，确保医疗安全隐患和质量缺点得到及时整改。

　　2、以标准为标杆，推动诊疗规范化。继续展开抗菌药物临床利用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行动，增进公道检查、公道用药、公道医治。加大实行临床路径力度，大力推行临床路径和单病种付费，增进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行动，控制医疗费用不公道增长。

　　3、各科室要以患者需求为导向，创新工作思路，建立多个学科共同诊疗，在医院内全力打造“医生围着病人转”、“临床科室围

　　着疾病转”的诊疗新格局，为患者提供高效、便捷的多学科1体化临床诊疗平台。

　　4、深化优良护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念。全面推行责任制整体护理的服务模式，落实护理职责，加强内涵建设，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。进1步保持和发挥中医护理特点优势，拓展中医护理服务范围，加强中医专科护理和特点护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。

　　5.切实加强中药药事管理。严格依照《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》等文件要求。提高中药煎药质量、调解质量、处方书写质量和制剂质量，保障中医临床疗效。严格处方的审核和调解复核，调解复核率100%，每剂重量误差应在±5%之内。

　　6.加强急诊急救工作。进1步健全急救绿色通道，确保及危重病人抢救快捷有效，努力做到出诊迅速、抢救及时。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但没法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由谢绝、推委或拖延救治，避免产生突破道德底线情况。

　　（5）提高行政后勤服务保障能力

　　各行政后勤部门结合本身职能，加强学习培训，提高工作能力，不断改进工作风格，提高工作效力。牢固建立为临床1线，为广大患者服务的意识。进1步建立健全对职能科室的考核制度，对服务窗口推行银行服务评价模式，展开即时满意度评价。切实提高服务质量，

　　（6）改良就诊环境1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，公道散布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。

　　2.保持环境整洁。做好救治区域环境卫生整治，加强洗手间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

　　3.设置醒目标识。救治区域设置建筑平面图、科室散布图，唆使标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

　　4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

　　5、工作要求（1）加强领导，明确责任。医院成立提升患者满意度工作小组，成员以下：组长：×××副组长：×××成员：职能科室负责人、临床科室主任、护士长

　　各分管领导负责所分管部门和科室的任务落实，职能科室负责人和科主任为直接责任人，负责本科室人中的职业道德教育、诊疗行动规范、改良患者服务等的落实监督。

　　领导小组下设办公室，×××兼任办公室主任。

　　办公室成员：×××

　　办公室工作职责：负责活动方案的制定、任务部署、调和督办、材料综合、信息交换等平常工作。

　　（2）加强宣扬，建立典型。要与医院展开的“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动相结合，善于发现和积极推行先进典型和先进经验。通过典型带动、示范先行，逐渐带动各科室落实“以病人为中心”服务理念和改良医疗服务各项措施，进而提高整体医疗服务水平，提升患者就诊满意度。

　　（3）掌控重点，重视实效

　　各科室要围绕本次工作核心，积极查找工作中的问题和不足，掌控工作重点和工作内容，认真落实整改，以行风建设促医疗质量提高，以医疗服务质量提高提升患者满意度。

　　（4）总结提高，重视长效。各科室要重视总结提高，努力把活动获得的成果转化为医院提质增效长效管理制度，实现延续改进，不

　　断提升服务品质、优化行业形象，全面提长大众就诊满意度。以下资料为赠送资料：

　　《滴水之中见精神》主题班会教案

　　活动目的：教育学生懂得“水”这一宝贵资源对于我们来说是极为珍贵的，每个人都要保护它，做到节约每一滴水，造福子孙万代。

　　活动过程：1.主持人上场，神秘地说：“我让大家猜个谜语，你们愿意吗？”大家回

　　答：“愿意！”主持人口述谜语：

　　“双手抓不起，一刀劈不开，煮饭和洗衣，都要请它来。”主持人问：“谁知道这是什么？”生答：“水！”一生戴上水的头饰上场说：“我就是同学们猜到的水。听大家说，我的用处可大了，是真的吗？”主持人：我宣布：“水”是万物之源主题班会现在开始。水说：“同学们，你们知道我有多重要吗？”齐答：“知道。”甲：如果没有水，我们人类就无法生存。小熊说：我们动物可喜欢你了，没有水我们会死掉的。花说：我们花草树木更喜欢和你做朋友，没有水，我们早就枯死了，就不能为美化环境做贡献了。主持人：下面请听快板《水的用处真叫大》竹板一敲来说话，水的用处真叫大；洗衣服，洗碗筷，洗脸洗手又洗脚，煮饭洗菜又沏茶，生活处处离不开它。栽小树，种庄稼，农民伯伯把它夸；鱼儿河马大对虾，日日夜夜不离它；采煤发电要靠它，京城美化更要它。主持人：同学们，听完了这个快板，你们说水的用处大不大？甲说：看了他们的快板表演，我知道日常生活种离不了水。乙说：看了表演后，我知道水对庄稼、植物是非常重要的。丙说：我还知道水对美化城市起很大作用。2.主持人：水有这么多用处，你们该怎样做呢？（1）（生）：我要节约用水，保护水源。（2）（生）：我以前把水壶剩的水随便就到掉很不对，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。

　　（3）（生）：前几天，我看到了学校电视里转播的“水日谈水”的节目，很受教育，同学们看得可认真了，知道了我们北京是个缺水城市，我们再不能浪费水了。

　　（4）（生）：我要用洗脚水冲厕所。3.主持人：大家谈得都很好，下面谁想出题考考大家，答对了请给点掌声。（1）（生）：小明让爸爸刷车时把水龙头开小点，请回答对不对。（2）（生）：小兰告诉奶奶把洗菜水别到掉，留冲厕所用。（3）一生跑上说：主持人请把手机借我用用好吗？我想现在就给姥姥打个电话，告诉她做饭时别把淘米水到掉了，用它冲厕所或浇花用。（电话内容略写）（4）一生说：主持人我们想给大家表演一个小品行吗？主持人：可以，大家欢迎！请看小品《这又不是我家的》大概意思是：学校男厕所便池堵了，水龙头又大开，水流满地。学生甲乙丙三人分别上厕所，看见后又皱眉又骂，但都没有关水管，嘴里还念念有词，又说：“反正不是我家的。”旁白：“那又是谁家的呢？”主持人：看完这个小品，你们有什么想法吗？谁愿意给大家说说？甲：刚才三个同学太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，应该把水龙头关上。乙：上次我去厕所看见水龙头没关就主动关上了。主持人：我们给他鼓鼓掌，今后你们发现水龙头没关会怎样做呢？齐：主动关好。小记者：同学们，你们好！我想打扰一下，听说你们正在开班会，我想采访一下，行吗？主持人：可以。小记者：这位同学，你好！通过参加今天的班会你有什么想法，请谈谈好吗？答：我要做节水的主人，不浪费一滴水。小记者：请这位同学谈谈好吗？

　　答：今天参加班会我知道了节约每一滴水要从我们每个人做起。我想把每个厕所都贴上“节约用水”的字条，这样就可以提醒同学们节约用水了。

　　小记者：你们谈得很好，我的收获也很大。我还有新任务先走了，同学们再见！

　　水跑上来说：同学们，今天我很高兴，我“水伯伯”今天很开心，你们知道了有了我就有了生命的源泉，请你们今后一定节约用水呀！让人类和动物、植物共存，迎接美好的明天！

　　主持人：你们还有发言的吗？答：有。生：我代表人们谢谢你，水伯伯，节约用水就等于保护我们人类自己。动物：小熊上场说：我代表动物家族谢谢你了，我们也会保护你的！花草树木跑上场说：我们也不会忘记你的贡献！水伯伯：（手舞足蹈地跳起了舞蹈）……同学们的笑声不断。主持人：水伯伯，您这是干什么呢？水伯伯：因为我太高兴了，今后还请你们多关照我呀！主持人：水伯伯，请放心，今后我们一定会做得更好！再见！4.主持人：大家欢迎老师讲话！同学们，今天我们召开的班会非常生动，非常有意义。水是生命之源，无比珍贵，愿同学们能加倍珍惜它，做到节约一滴水，造福子孙后代。5.主持人宣布：“水”是万物之源主题班会到此结束。6.活动效果：此次活动使学生明白了节约用水的道理，浪费水的现象减少了，宣传节约用水的人增多了，人人争做节水小标兵

　　以下资料为赠送资料：

　　《滴水之中见精神》主题班会教案

　　活动目的：教育学生懂得“水”这一宝贵资源对于我们来说是极为珍贵的，每个人都要保护它，做到节约每一滴水，造福子孙万代。活动过程：

　　1.主持人上场，神秘地说：“我让大家猜个谜语，你们愿意吗？”大家回答：“愿意！”主持人口述谜语：

　　很受教育，同学们看得可认真了，知道了我们北京是个缺水城市，我们再不能浪费水了。

　　个厕所都贴上“节约用水”的字条，这样就可以提醒同学们节约用水了。小记者：你们谈得很好，我的收获也很大。我还有新任务先走了，同学们

　　再见！水跑上来说：同学们，今天我很高兴，我“水伯伯”今天很开心，你们知

　　道了有了我就有了生命的源泉，请你们今后一定节约用水呀！让人类和动物、植物共存，迎接美好的明天！