篇一：院长投诉值班制度
【实用】医院制度文件
院长接待日制度
为加强医院与患者的沟通联系，充分维护医患双方的合法权益，构建和谐融洽的医患关系，促进医院建设和发展。根据《二级综合医院评审标准及实施细则（2012年版）》的要求，结合医院实际情况，特制定我院院院长接待日制度，具体内容如下：
一、每月20日（节假日顺延）上午8:00-11:30为院长接待日时间，接待地点设在门诊楼七楼小会议室，如遇特殊情况，由医院办公室另行安排。
二、院长、书记及副院长实行轮流接待，由医院办公室安排接待顺序。院长接待日期间，医院办公室安排一名职能科室主任参加接待。
三、接待群众来访要遵循以下原则：正确贯彻执行有关医疗方针、政策，严格遵守医院有关规定，分工负责、归口办理，做到事事有回复，件件有结果。
四、医院办公室负责做好院长接待日的各项接待准备工作，按照先后顺序依次安排来访者反映问题，并分别通知所涉及的职能部门负责人参加接待；同时做好接待记录，对接待中决定的有关事项进行督促落实。
五、对群众来访反映的问题，能够现场解决的要主动予以解决，需要集体研究的事项应先向来访者做好解释工作，药海无涯
学无止境
专注医学领域
【实用】医院制度文件
待领导班子研究讨论后，批转或责成有关部门及时予以处理。
六、对每次接待群众来访的内容和处理结果，都要及时填写《院长接待日情况登记表》，需要职能部门办理的事情应抓紧办理，。
七、接待院长和所有参加接待人员，要尊重来访者的隐私权，为来访群众保密，不得散布来访者所反映的任何问题。
药海无涯
学无止境
专注医学领域
篇二：院长投诉值班制度
医院投诉管理制度及投诉处理流程
为了落实以病人为中心的理念,及时听取和处理患者的投诉和建
议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。
一、畅通病员投诉渠道
1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。
4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。
5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
二、病员投诉的整理、分析和处理
1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人,应高度重视接待来信来访工作,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音,件件有落实,不得推诿,不得拖延。
2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责。
3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容,按科室进行分类,按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会,涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,并作为年度医德考评的依据之一。
4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚;重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论,必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。
5、除经济处罚以外,病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩。
医院投诉处理总则
1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内),而后向科室责任人了解情况,由责任人写出详细书面说明书(一般2日内),反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性,上交安全医疗管理委员会讨论定性后,由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径:告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决;也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。
三、医院投诉处理管理制度
1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序
1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上,并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后,交科室讨论,并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论,提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
四、患者投诉处理流程
精心搜集整理，因文档各种差异性，请按实际需求再行修改编辑调整字体属性及大小
篇三：院长投诉值班制度
NoonecanletmeloseunlessIdon"twanttowin!同学互助
一起进步（WORD文档/A4打印/可编辑/页眉可删）
院长值班制度
为切实加强机关作风建设与机关管理，充分发挥领导干部的表率作用，塑造法院良好形象，进一步提高管理水平，确保各项工作有条不紊地开展，经研究，实行副院长值班制度。
一、副院长轮流值班，每个领导值班时间为一个月（含双休日）。
二、值班领导的职责：
1、负责组织全院干警会议和政治业务学习；组织干警参加、政府及相关部门安排的有关会议和相关活动。
2、参加班子成员分管工作以外的有关会议；接受上级的指示，迅速作出处理决定。
3、负责处理本院的日常工作事务和协调内外部工作关系；协调好本院各庭、室、科、局、队之间的工作，检查各项规章制度的贯彻落实情况；掌握全院工作动态和人员情况。
4、接待群众来访，解答群众咨询。
5、协调处理值班期间发生的重大事件和突发事件。
6、督促纪检组、监察室检查机关工作纪律、工作作风和车辆管理情况。
8、如遇重大事项应及时向主要领导及各相关部门汇报。
三、值班领导实行24小时值班制，不能擅自离岗、脱岗；对重大事项的`处理过程要做好登记记录；带班领导外出或有事，需协调其他领导值班。值班期满须与下一班做好相关的交接工作，以确保工作的连续性和实效性。
四、领导值班期间，若因本人不到岗或处理不当导致引发产生的后果，由本人承担一切责任。
五、本制度自二o一o年一月一日起实行。
院长办公室值班制度
为了保证节假日等特殊时期学院和党院办各项工作的正常开展，维护学院的安全稳定，根据、省政府和省教育厅有关文件精神，结合工作实际，特制定党院办值班制度。党院办值班分为节假日值班和特殊情况值班。
一、节假日值班
节假日值班是指寒假、暑假、十一国庆节、元旦、五一国际劳动节、清明节、端午节、中秋节、周末党院办安排人员值班。
1、值班安排
（1）值班期间党院办全体人员轮流值班，一般安排1名值班人员、1名带班人员。其中，值班人员为党院办工作人员，带班人员为党院办副处级及以上领导干部。
（2）值班时间为上午8：3011：30，下午2：305：30，值班地点设在党院办公室。
（3）每次值班前由专人负责安排，确定值班人员及值班时间、地点等。值班人员严禁私自调班，确因特殊原因需要调整的，须向带班领导报告。确定后的值班表发放至每位值班人员、带班人员。
2、值班事项
（1）处理公文。值班人员要及时处理公文。需要立即处理的公文要及时向带班人员汇报，按照公文办理程序及时办理。暂不需要在值班期间处理的公文可由值班人员保管，上班后转交相关工作人员；
（2）管理印章。寒暑假值班期间，学院党委和行政用章交由值班人员保管。若需用印，值班人员要向带班人员汇报，获得批准后方可用印，并做好登记工作。其他值班时间，印章仍由相关工作人员保管，若需用印，由值班人员与其联系。
（3）收发报刊、信函。值班人员应每天到收发室领取校领导及党院办的报刊和信函，整理后发放至相关办公室。
（4）传接电话，处理信息。按照学校信息工作的有关要求搜集整理校内信息，并按要求及时向上级部门报告。
（5）处理值班期间的其他临时性工作。
3、值班要求
（1）值班人员要严格遵守值班作息时间，不得无故迟到早退。
（2）值班人员要有高度的责任感，坚守值班岗位，做好值班记录。
（3）值班人员要按时交接-班，并注意工作上的衔接。
（4）值班期间如遇重大紧急情况，值班人员要及时向带班人员汇报，并根据要求及时向上级有关部门报告。
二、特殊情况值班
特殊情况值班是指学校遇到突发事件等特殊情况时，党校办根据具体情况安排人员值班。除安排党院办人员外，可抽调有关单位人员。特殊情况值班期间，值班事项和值班要求视具体情况而定。
三、本制度自印发之日起施行。
篇四：院长投诉值班制度
信访领导值班制度
信访领导值班制度
第一条为了进一步贯彻落实“公正司法、司法为民”的工作主题，建立健全“领导干部大接访”长效机制，结合我院《信访工作》及党的群众路线教育实践活动，经院党组会议研究，制定本制度。
第二条
为了及时快捷处理当事人投诉及群众咨询，我院实行院领导工作日信访值班制度。值班地点为立案大厅信访接待室，值班时间为每个工作日上午。院长、副院长、纪检组长轮流值班。
第三条
信访接待室要建立领导干部信访值班台账，协助领导信访接待做好记录，法警大队负责信访秩序的维护。
第四条
值班领导要认真细致地了解信访人的诉求，对于能够当场解决的，要即时给予解决或催促即时解决。对于不能当场给予解决的，要明确告知信访人解决的期限。
第五条
信访事项的解决，除能够即时解决的以外，按照“谁主管谁负责”的原那么，由信访事项的分管领导负责解决。值班领导与分管领导要及时交接信访事项，信访接待室要及时转交信访材料。
第六条
分管领导在接到信访事项后，要及时组织责任部门调查了解情况，研究处理意见，并及时向信访人反响。对于因拖延解决或者不解决而导致信访人越级上访的，或者给我院造成严重不良影响的，院党组将按照我院《信访工作制度》予以责任追究。
第七条
信访接待室要建立领导干部信访值班档案，全面记载每一名领导干部的信访值班情况、信访事项解决情况。年终进展一次专题总结。
第八条
本制度自之日起执行。
领导信访接待值班制度xx-11-1612:12|#2楼
一、为了进一步畅通劳动保障信访渠道，提高信访工作效率，我局实行县级领导周一至周五工作日信访轮流接待值班制度。
二、值班领导和值班工作人员必须坚守岗位，挂牌上岗，严格遵守上、下班纪律，不得擅离岗位。
三、每周星期一至星期五上午为值班领导集中接待来访群众日。其他时间，由其分管单位和科室指派详细值班人员在信访接待室值班，负责来人、来访的接待工作。
四、领导信访接待的详细职责为：负责前来办事人员的问询和办事引导；承受群众的政策咨询和解释答复；负责来访群众的接待、登记和处置工作。
五、值班领导和值班工作人员对问询人员应认真接待，属办理业务的应及时引导到相关科室和窗口办理；属政策咨询的应耐心解释和答复，答复不了的应及时与相关业务科室衔接，共同进展解释和答复；属群众信访事项的，应认真进展登记，并填写《信访事项处理表》，由值班领导按照“谁主管，谁负责”的原那么，批示到相关科室和单位，按照信访案件办理程序处理。受理的信访事项须在当天向局信访办公室报告情况并予以登记。
六、值班领导出外考察、学习、开会的，要向局主要领导汇报，落实顶替值班领导和信访值班工作人员。
信访接待工作制度
第一条
局系统按照“分级负责，归口办理、谁主管，谁负责”的原那么，接待、受理、办理信访人提出的以下信访事项：
（一）对劳动和社会保障工作或政策提出意见和建议的；
（二）反映本单位和下级主管部门及其工作人员违反劳动和社会保障法律、法规及有关政策规定的；
（三）检举、揭露劳动保障部门的工作人员违法、违纪和失职、渎职行为的；
（四）控告侵害当事人劳动和社会保障合法权益行为的；
（五）咨询劳动和社会保障法律、法规及有关政策规定的；
第二条
局系统对信访案件实行分级负责处理。
（一）对第一条第一、第五款的信访材料由相关科室（单位）给予答复处理；
（二）对第一条第二、第四款的信访材料由劳动保障监察或信访仲裁职能单位负责处理；
（三）对第一条第三款的信访材料由局纪检监察处理；
（四）各单位对紧急重大问题的来信来访应立即向分管领导报告，根据情节进展处理。
第三条
信访人反映的问题已进入劳动争议仲裁和劳动争议诉讼、行政复议和行政诉讼程序的，不予受理。
第四条
对集体来访，应要求来访群众按规定推选代表，代表人数不超过5人。要认真听取代表反映的情况，做好政策解释和疏导教育工作，积极协调有关部门，就地妥善予以处理。
第五条
所有来信来访，由局信访接待室登记，根据其反映内容，必须作出自办、转办、交办、暂存等处理意见，对交办的信访件，承办单位应将处理结果书面告知局信访接待室。处理要及时，结果要正确，不得推诿、敷衍、拖延。
第六条
信访事项应当在受理之日起30日内办理完毕，情况复杂的，时限可以适当延长，最长不得超过60日。
第七条
办理信访的工作人员要坚持原那么，实事求是，凡与信访人有直接利害关系的，应当回避；不得将检举、揭露、控告材料及有关情况透露或转交被检举、揭露、控告的人员和单位。
第八条
对无理缠访、闹访者，应由工作人员进展劝阻、批评教育。劝阻、批评教育无效的，要做好取证工作，并及时报主管领导，经主管领导批准后，报公安机关处理。
信访工作领导值班制度xx-11-1622:40|#3楼
1、坚持一把手领导负总责，定每月10和25日为信访接待日。
2、站领导班子成员坚持轮流值班，详细安排如下：
单月10日
陈士平
站支部副书记
25日
陶永松
副教诲员
双月10日
吴要勤
副大队长
25日
张金波
站长助理
3、领导值班日应及时接待来信来访人员，须相关股室解决的问题，及时转入股室调查。
4、因故当天不能值班的领导，应提前告知站信访办及其他领导，并请其他领导同志代其值班。
5、不得无故不参加信访领导值班。
领导信访接待值班制度xx-11-1621:54|#4楼
一、为了进一步畅通人民信访渠道，提高信访工作效率，我区实行区级领导周一至周五工作日信访轮流接待值班制度。
二、值班领导和值班工作人员必须坚守岗位，挂牌上岗，严格遵守上、下班纪律，不得擅离岗位。
三、每周星期一至星期五为值班领导集中接待来访群众日。其他时间，由其分管单位和科室指派详细值班人员在信访接待室值班，负责来人、来访的接待工作。
四、领导信访接待的详细职责为：负责前来办事人员的.问询和办事引导；承受群众的政策咨询和解释答复；负责来访群众的接待、登记和处置工作。
五、值班领导和值班工作人员对问询人员应认真接待，属办理业务的应及时引导到相关科室和窗口办理；属政策咨询的应耐心解释和答复，答复不了的应及时与相关业务科室衔接，共同进展解释和答复；属群众信访事项的，应认真进展登记，并填写《信访事项处理表》，由值班领导按照“谁主管，谁负责”的原那么，批示到相关科室和单位，按照信访案件办理程序处理。受理的信访事项须在当天向局信访办公室报告情况并予以登记。
六、值班领导出外考察、学习、开会的，要向区主要领导汇报，落实顶替值班领导和信访值班工作人员。
领导征期值班及接待信访制度xx-11-1618:38|#5楼
为加强办税效劳厅，提升效劳质量，提高办税效能，结合大通地税分局实际，特制定本制度。
第一条
大通地税分局在每个征收期间都要排定征期领导值班及接待信访日程按排表，明确当期值班及接待信访的领导和日程安排，并在办税效劳厅设立分局领导值班及接待信访台。
第二条
大通地税分局领导要按照分局排定的值班及接待信访日程按排表轮流到办税效劳厅值班，并接待信访。
第四条
征收期值班的领导主要负责以下工作事项：
（一）检查办税效劳厅各项效劳制度落实情况，办税效劳厅效劳设施和环境卫生情况，以及工作人员着装、挂牌上岗情况，对存在的问题，要当即提出改正意见；
（二）负责解答纳税人的相关问题咨询；协调解决纳税人办税过程中遇到的有关问题；
（三）认直听取纳税人的意见和建议，以便更好地改进工作。
（四）负责接待办税人员信访。
第五条
征期值班领导在接待信访时，态度要热情，要全面、详细地记录信访人所反映的问题。记录完毕后，要向信访人复述或请信访人审核，假设信访人同意，可请其签名或押印；
鼓励信访人留下真实姓名、联系
、通讯地址、邮政编码等，以利于对其所反映的问题进展调查核实。
第六条
对接待信访反映的问题，征期值班领导要按《淮南市地税系统信访工作管理暂行方法》规定及时予以处理。
第七条
大通地税分局建立征期领导值班及接待信访登记簿。值班领导要登记当日值班及接待信访记录。
第八条大通地税分局征期领导值班及接待信访制度落实情况纳入单位纳税效劳工程。
第九条
本制度自xx年1月1日起执行。
篇五：院长投诉值班制度
投诉管理制度及流程
第一篇：投诉管理制度及流程
医院投诉管理制度
第一条
患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。
第二条
医教科、院办公室作为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医教科、院办公室由专人负责投诉接待工作。各科室负责人有义务协助医教科、院办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医教科、院办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
第三条
医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医教科或院办公室投诉。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。
第四条
投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。
第五条
医教科、院办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
第六条
投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第七条
医教科或院办公室接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。
第八条
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院
应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
第九条
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。
第十条
不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。第十一条
投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。
第十二条
医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第十三条
医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
第十四条
医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。
第十五条
在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医教科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。
第十六条
投诉情况纳各科室工作质量考核体系。第十七条
投诉处理程序：
第二篇：投诉管理制度及流程
医院投诉管理制度及处理流程
1、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条
例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。
2、本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
3、医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
4、医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
5、凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
6、如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
7、若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
8、投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。
9、医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。
第二章
投诉处理流程
1、发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。
2、由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
3、投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需
对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。
4、凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。
5、投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。
6、投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。
7、投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。
第三篇：客户投诉管理制度及流程
客户投诉管理制度和流程
一、目的为提高京朋汇对客户的服务质量，增加客户对京朋汇的满意度，提升公司服务管理的良好形象，我公司特制定此制度。
二、适用范围
本制度适用于京朋汇所有员工
三、具体操作
1、遇到客户投诉抱怨，积极帮助客户解决，不得不闻不问，不顾不管
2、把投诉客人安排到没有客人的房间，以不影响医馆整体就诊环境为前提
3、积极询问客户投诉原因，认真倾听客户抱怨，让顾客充分诉说
4、判断客户的性格类型，诊断客户的观点与期望，确定沟通切入点。
5、向客户充分道歉，态度诚恳
6、征求客户对解决方案的意见，提出与客户问题对应的可实行的方案
7、当问题真正难以解决时，给予适当的赠品、免费服务等，以最小的代价解决问题，不作过度的承诺。
8、必要时让上级参与，运用团队解决问题。
9、24小时内给客人打回访电话,记录客户的有效建议。
京朋汇名老中医堂2012年11月1日
第四篇：医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程
为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建健康体检科，构建和谐医院，特制定此制度。
一、畅通病员投诉渠道
1受检者投诉可以通过拨打投诉电话************或直接前往客服部（院行政办公楼三楼）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊主任负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由客服部配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。
各部门在接到客服部转来的投诉意见后，会严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由客服部主任向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、体检科前台设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查受检者书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍受检者前往
医院客服部统一协调解决。
3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。
4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。
5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
二、病员投诉的整理、分析和处理
1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。
2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。
3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为医德考评的依据之一。
4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。
5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。
三、患者投诉处理流程
投诉电话：7080300投诉岗位：行政四楼办公室
三楼客服部
第五篇：医院投诉管理制度及处理流程
一、畅通病员投诉渠道
1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。
4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。
5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
二、病员投诉的整理、分析和处理
1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。
2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。
3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为医德考评的依据之一。
4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。
5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。
三、患者投诉处理流程
篇六：院长投诉值班制度
患者投诉办公室工作制度
第一条，为了正确处理医疗纠纷及医疗事故，保护患者和医
疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，办公室工作人员在处理医疗纠纷，医疗事故时，应遵循公开、公
平、公正及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事
实清晰，定性准确，处理恰当。
第二条，办公室工作人员要热情接待每一位投诉来访者，听
取投诉者的意见，认真登记，保管好有关投诉材料、医学档案。
要依法办事，廉洁奉公。
第三条，办公室工作人员要做遵纪守法的典范，努力学习法
律知识、医学专业技术、提高专业素质。协调各科室与患者之间
的矛盾，化解医患纠纷。处理医患矛盾时，要遵循诚信的原则，认真听取医患双方的陈述，做耐心的解释工作。
第四条，办公室工作人员要努力学习卫生管理、法律、行政
法规、医疗部门规章制度和诊疗护理规范、常规，应用医学科学
管理和专业知识解答投诉者有关疑问。
第五条，办公室工作人员人格尊严，人身安全不容侵犯。
第六条，投诉人提出投诉事项，普通应当采用文字材料。投
诉人应当载明投诉人的姓名(名称)住址和请求、事实、理由。
对口头或者电话形式提出的投诉请求，应当记录投诉人的姓名
(名称)住址和请求、事实、理由。
第七条，投诉者应到指定地点投诉。人数不得超过3人。
投诉者应客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏
造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第八条，本制度由投诉办公室制定，自2005年3月日起生效。
二OO五年三月九日
患者投诉办公室主任工作职责
第一条，在我院主管副院长的领导下，患者投诉办公室主任
负责组织、领导本科室工作人员的政治学习、业务学习、管理科
室人员的工作，组织年度考核工作。
第二条，办公室主任要做遵守工作制度的模范，带头学习卫
生管理、法律、行政法规、医疗部门规章制度和诊疗护理规范、常规。
第三条，产生医疗纠纷，患者及家属投诉，科主任要认真听
取医、患双方的意见，对投诉者的书面材料及有关文字资料，科
室主任认真阅读、听取投诉者意见。同时要做好登记工作。同时
向所产生纠纷的科室主任及主管院长汇报，积极协调，平息纠纷。
第四条，对各种纠纷，科主任要带头深入各科室，及时了解
和掌握产生纠纷的原因，组织座谈会，听取双方当事人的陈述，作好记录，对投诉人的请求、事实、理由，反馈给双方当事人。
第五条，科室主任在处理医疗纠纷时，应遵循公开、公平、公正及时，便民的原则，坚持实事求是的态度，做到事实清晰，定性准确，处理恰当。要依法办事，廉洁奉公。
二OO五年四月四日
患者投诉办公室工作岗位职责
第一条，接待并处理患者来信、来访；
第二条，组织院内相关专业技术人员向患者提供咨询服务；
第三条，及时、妥善处理患者对医疗服务的投诉与争议；
第四条，配合医疗质量监控部门监督本院医务人员的医疗服
务工作，检查医务人员的执业情况；
第五条，向卫生行政主管部门和本级医学会患者投诉举报中
心上报本单位患者投诉与医患争议处理情况；
第六条，负责医疗纠纷的行政调处，参加医疗纠纷诉讼活动
等。
医院投诉办
做好医疗安全的措施,全面做好医疗安全工作，坚持“以病
人为中心”，加强医院医疗服务质量管理，有效防范和处理医疗
服务缺陷，保障医疗安全，维护医疗秩序，预防医疗纠纷、医疗
事故发生，减轻医疗事故的伤害。
第一条，处理医疗事故，应当遵循公平、公正原则，坚持
实事求是的科学态度，做到事实清晰、定性准确、责任明确、处
理恰当。
第二条，医院及医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫生
管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医
疗服务职业道德。
第三条，医院对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教
育。
第四条，坚持检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务
的投诉，向其提供咨询服务。
第五条，发生或者发现医疗过失行为，医院及医务人员应当
即将采取有效措施，科室负责人应当及时向医务处和患者投诉办
公室汇报。努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态，大事化小、小事化
了，同时严密防范敌对势力搞破坏活动，及时掌握动向，加强内
部摸排稳控工作，确保社会稳定。
第六条，发生医疗事故争议，当事人申请医院处理的，应当
提出书面审
请，申请书应当载明申请人的基本情况、有关事实、具体请求及理由。
青海省人民医院投诉办2022年7月30日
医院
医疗事故和医疗缺陷防范、应急、处理预案(2005年度)第一条，概述
为了加强医院医疗服务质量管理，有效防范
和处理医疗服务缺陷，保障医疗安全，维护医疗秩序，预防医疗
纠纷、医疗事故发生，减轻医疗事故的伤害。现依据《医疗事故
处理条例》及省卫生厅有关文件精神，结合我院实际，制定本预
案，请全体医务人员认真执行。
第二条，总则
一处理医疗事故，应当遵循公平、公正原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清晰、定性准确、责任明确、处理恰当。
二医院及医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫
生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守
医疗服务职业道德。
三医院应当对医务人员进行医疗卫生管理
法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗
服务职业道德教育。
四医院应当设置医疗服务质量三级监控网
络，由院领导、医务处人员兼职、患者投诉办公室人员专职，具
体负责监督我院的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受
患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。
五发生或者发现
医疗过失行为，医院及医务人员应当即将采取有效措施，避免或者
者减轻对患者身体健康的伤害，防止伤害扩大。
六发生医疗事
故争议，当事人申请医院处理的，应当提出书面申请，申请书应
当载明申请人的基本情况、有关事实、具体请求及理由。
第三条，汇报制度
医务人员在医疗活动中发生或者发现医
疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争
议的，应即将向所在科室负责人报告，并即将赋予补救，病人病
情危重者应当即将组织抢救。
科室负责人应当及时向医务处和
患者投诉办公室汇报。
医务处和患者投诉办公室接到报告后，应
当即将进行调查、核实、并向主管院领导汇报。
发生下列重大
医疗过失行为的(导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事
故；导致3人以上人身伤害后果)，医院应当在12小时内向
所在地卫生行政部门报告。
医疗事故争议由我院与患方商议解
决的，我院应当自商议解决之日起7日内向所在地卫生厅作出
书面报告，并附协议书。
医疗事故争议经人民法院调解或者判决
的，我院将自收到生效的人民法院的调解书或者判决书之日起7日内向所在地卫生厅作出书面报告，并附调解书或者判决书。
第四条，医疗事故的技术鉴定
医院可单独向卫生厅提出处
理医疗事故争议的申请，进行医疗事故技术鉴定；
医患双方商议
解决医疗事故争议，需要进行医疗事故技术鉴定的，由双方当事
人共同委托西宁市医学会，市医学会负责组织首次医疗事故技术
鉴定工作。
青海省省医学会负责组织再次鉴定工作。必要时，中华医学会可以组织疑难、复杂医疗事故争议的技术鉴定工作。
第五条，证据管理
一.病案等书证：
医院按照国务院卫生
厅行政部门规定的要求，书写并妥善保管病历资料。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。因抢救急危患者，未能及时书写病
历的，有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并
加以注明。
在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者
的病情、医疗措施、医疗风险等如实书面告知患者及家属，并请
他们签字；但是，应当避免对患者产生不利后果。重要的是上级
医师查房记录，应有上级医师本人的签字。
科讨论记录除记录人
签字外，还应有主持人签字。
发生医疗事故争议时，死亡病例
讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下有医务处和患者投诉办
公室共同封存和启封。
封存的病历资料可以是复印件，由患者投
诉办公室保管。
二.物证：
疑似输液、注射、药物引起不良后
果的，由医务处(下班时间为总值班)、药剂科、科室负责人
和患方共同对现场实物进行封存和启封，封存的实物由患者、药
剂科按药物保管要求保管；
需要检验的，应当由双方共同制定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生厅指定。
疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存
保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。
患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检(存放在我院太平间冷冻
箱者可以延长至7日)。尸检应当经死者亲属允许并签字。
争议
双方当事人可以请法医、病理学人员参加尸检。
拒绝或者迟延尸
检，超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者迟延的一方
承担责任。
患者在我院死亡的，尸体应当即将移放太平间。死
者尸体存放时间普通不得超过2周。逾期不处理的尸体，医院
经卫生厅批准，并报经同级公安部门备案后，由医院规定进行处
理。
三人证：
发生医疗事故争议时，应尽量采集可能成为证
人的人员姓名、地址、联系方式。
第六条，登记制度
患者投诉办公室登记每一起事故、缺陷
和争议，设立专门的登记簿，内容要准确详实，年终统计汇总报
医务处、院办公会。
第七条，讨论制度
依照医疗卫生管理法律、行政法规、部
门规章和诊疗护理规范、常规，运用医学科学原理和专业知识，在事故、缺陷和争议发生后，分析原因，拿出整改措施。讨论会
应分两种，一种为病例讨论，主要讨论病人的病情。另一种为原
因、责任讨论，使责任追究落到实处，提出整改措施。
一科室
讨论会：由科室主任主持，组织科室人员对每一起医疗缺陷、纠
纷或者事故，按照有关法律法规、部门规章、诊疗常规，认真讨论，分析原因，讨论会的时间应在差错浮现后的一周内举行。
二
医院讨论会：
发生重大医疗缺陷或者医疗纠纷时，组织医院讨论会，由主管院长主持、有关职能科室人员、有关专业科室、责任科室
人员参加，按照有关法律规定、部门规章、诊疗常规，针对是否
存在缺陷、缺陷在哪里、缺陷的程度、伤害的程度、医院的参预
度，并认真进行讨论和分析，得出处理本次医疗缺陷的方案，今
后的防范措施，教育当事人，同时也教育其他人员。
三医疗纠
纷专题院长办公会：
对于重大医疗缺陷或者事故，医疗纠纷专题院
长办公会依据有关法律法规、部门规章、诊疗常规，明确划分责
任，对有关责任科室和责任人作出行政处罚，经济处罚的处理决
定。
第八条，整改与罚则
发生医疗纠纷的科室主任、责任人及
相关医务人员要对每一例纠纷认真总结经验教训，作出深刻的检
查(检查内容包括：纠纷发生的原因分析及今后采取的防范措
施)。
一对医方的罚则：医院应当依照有关法律、行政法规、部门规章的规定，对发生医疗事故的医务人员作出行政处理。
医
疗事故技术鉴定结论，应当做为对发生医疗事故的医务人员作出
行政处理的依据。(一)直接责任人：视其情节可分别赋予批
评；行政处分或者纪律处分；责令暂停6个月以上，1年以下职
业活动直至吊销执业证书。
依据其责任程度可同时赋予承担赔
偿或者罚款15000元以下的经济处罚。将责任分为重大责任
、(承担赔偿额或者罚款8000至15000元)明显责任
(承担赔偿
额或者罚款4000至8000元)、轻微责任(承担赔偿额或者罚款4000元以下)。(二)主管人员：对纠纷发生的科室主任追
究领导管理责任。依据情况赋予批评，行政处分或者纪律处分。(三)处罚程度与缺陷的严重程度相关。
(四)发生医疗纠纷
的科室主任及责任人全程参预
篇七：院长投诉值班制度
院长值班制度
院长值班制度
为切实加强机关作风建设与机关管理，充分发挥领导干部的表率作用，塑造法院良好形象，进一步提高管理水平，确保各项工作有条不紊地开展，经研究，实行副院长值班制度。
一、副院长轮流值班，每个领导值班时间为一个月（含双休日）。
二、值班领导的职责：
1、负责组织全院干警会议和政治业务学习；组织干警参加、政府及相关部门安排的有关会议和相关活动。
2、参加班子成员分管工作以外的有关会议；接受上级的指示，迅速作出处理决定。
3、负责处理本院的日常工作事务和协调内外部工作关系；协调好本院各庭、室、科、局、队之间的工作，检查各项规章制度的贯彻落实情况；掌握全院工作动态和人员情况。
4、接待群众来访，解答群众咨询。
5、协调处理值班期间发生的重大事件和突发事件。
6、督促纪检组、监察室检查机关工作纪律、工作作风和车辆管理情况。
8、如遇重大事项应及时向主要领导及各相关部门汇报。
三、值班领导实行24小时值班制，不能擅自离岗、脱岗；对重大事项的处理过程要做好登记记录；带班领导外出或有事，需协调其他领导值班。值班期满须与下一班做好相关的交接工作，以确保工作的连续性和实效性。
四、领导值班期间，若因本人不到岗或处理不当导致引发产生的后果，由本人承担一切责任。
五、本制度自二o一o年一月一日起实行。
院长办公室值班制度2015-10-0817:29|#2楼
为了保证节假日等特殊时期学院和党院办各项工作的正常开展，维护学院的安全稳定，根据、省政府和省教育厅有关文件精神，结合
工作实际，特制定党院办值班制度。党院办值班分为节假日值班和特殊情况值班。
一、节假日值班
节假日值班是指寒假、暑假、十一国庆节、元旦、五一国际劳动节、清明节、端午节、中秋节、周末党院办安排人员值班。
1、值班安排
（1）值班期间党院办全体人员轮流值班，一般安排1名值班人员、1名带班人员。其中，值班人员为党院办工作人员，带班人员为党院办副处级及以上领导干部。
（2）值班时间为上午8：3011：30，下午2：305：30，值班地点设在党院办公室。
（3）每次值班前由专人负责安排，确定值班人员及值班时间、地点等。值班人员严禁私自调班，确因特殊原因需要调整的，须向带班领导报告。确定后的.值班表发放至每位值班人员、带班人员。
2、值班事项
（1）处理公文。值班人员要及时处理公文。需要立即处理的公文要及时向带班人员汇报，按照公文办理程序及时办理。暂不需要在值班期间处理的公文可由值班人员保管，上班后转交相关工作人员；
（2）管理印章。寒暑假值班期间，学院党委和行政用章交由值班人员保管。若需用印，值班人员要向带班人员汇报，获得批准后方可用印，并做好登记工作。其他值班时间，印章仍由相关工作人员保管，若需用印，由值班人员与其联系。
（3）收发报刊、信函。值班人员应每天到收发室领取校领导及党院办的报刊和信函，整理后发放至相关办公室。
（4）传接电话，处理信息。按照学校信息工作的有关要求搜集整理校内信息，并按要求及时向上级部门报告。
（5）处理值班期间的其他临时性工作。
3、值班要求
（1）值班人员要严格遵守值班作息时间，不得无故迟到早退。
（2）值班人员要有高度的责任感，坚守值班岗位，做好值班记录。
（3）值班人员要按时交接-班，并注意工作上的衔接。
（4）值班期间如遇重大紧急情况，值班人员要及时向带班人员汇报，并根据要求及时向上级有关部门报告。
二、特殊情况值班
特殊情况值班是指学校遇到突发事件等特殊情况时，党校办根据具体情况安排人员值班。除安排党院办人员外，可抽调有关单位人员。特殊情况值班期间，值班事项和值班要求视具体情况而定。
三、本制度自印发之日起施行。
【院长值班制度】
篇八：院长投诉值班制度
医院投诉管理制度范文(2)医院投诉处理制度篇四
第一条
为保障员工合法权益，维护医院声誉，监督各规章制度执行人员在执行过程中的行为，加强企业文化建设，特制定本制度。
第二条
本制度适用于医院全体员工。
第三条
员工投诉遵循逐级投诉的原则，即员工只能首先向被投诉人的直接上级进行投诉。
第四条
投诉应尊重事实，若因打击、报复等目的而捏造事实进行投诉，一经查实则从重处分。
第五条
接受投诉者应在48小时内予以反馈，特殊事件投诉的反馈不得超过7天。
第六条
员工若对处理意见不满意或没有得到反馈，可向具有管辖权的更高一级领导投诉，直至向总经理投诉。
第七条
投诉内容主要有以下5个方面，即：
1、上级处理事情不公，滥用职权。
2、部门间因协作而发生不作为，影响工作。
3、损害医院利益，蒙骗医院，徇私舞弊。
4、偷盗医院财产及包庇偷盗行为。
5、其它。
第八条
如有第七条第3、4款行为者，为保护员工免受打击、报复，可直接投诉到总经理信箱。
第九条
上级领导接到投诉后，立即进行调查，明确事实后追究有关人员责任。如上级领导不调查或敷衍了事，经更高一级领导查明后，也相应追究其责任。
第十条
投诉到院长信箱之信件由院长助理登记、存档后，直接进行调查，根
医院投诉处理制度据查明事实情况和相关责任，给予有关人员相应处罚。
第十一条
上级领导应注意为投诉者保密，有泄密者一律从重处分，造成严重后果者从重处罚。
第十二条
本制度解释与修改权归投诉办。
第十三条
本制度自下发之日起执行。
医院投诉处理制度篇五
群众投诉管理制度
一、、医院投诉主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
二、医院投诉管理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
三、医院设立医患关系办公室(设在党委办公室)，负责医院投诉管理工作，并在显著位置向社会公示医院投诉处理流程及投诉电话。
(一)医患关系办公室：组织、协调全院的投诉处理工作。
(二)院
办：受理行政事务和管理方面的投诉。
(三)医务科：受理与医疗质量有关的投诉。
(四)护理部：受理与护理质量有关的投诉。
(五)财务科：受理医疗收费、医疗物价方面的投诉。
(六)监察室：受理医德医风、服务态度、违纪、商业贿赂方面的投诉。
(七)保卫科：受理医院安全方面的投诉。
(八)医保办：受理医保、新农合等方面的投诉。
(九)体检中心：受理体检相关收费等方面的投诉。
(十)其他部门和人员：凡接到患者和社会投诉的部门和人员，及时受理患者任何形式的投诉，实行首问负责制，及时向投诉者指明受理科室，并耐心解释，或先行受理后转交相关部门专门处理。
四、投诉途径
(一)电话投诉:投诉人可通过公示的投诉电话和部门电话进行投诉。医患关系办公室要记录好投诉内容并进行初步调查，会同相关职能部门答复处理。
(二)来访投诉：投诉人可直接到医患关系办公室或相关科室、职能
部门投诉。接待者要倾听投诉人反映的情况并详细记录，由医患关系办公室或有关职能部门核查、答复处理。
(三)来信投诉：投诉信件可直接寄鄢陵县中医院党办(鄢陵县安陵镇建新街东段)，也可直接投入医院意见箱。
六、投诉处理
(一)医院投诉接待实行“首诉负责制”。各临床、医技、收费等科室或窗口的主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一责任人，负责解决处理与科室相关的投诉，要建立投诉处理记录本，并做好登记。
(二)医患关系办公室在接到患者投诉后要及时调查并向相关科室、部门通报，会同相关科室、部门处理。
(三)实行投诉处理限时办结制，一般问题应在接到投诉后及时处理。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。不能及时处理的，应事先告知投诉人，并留下联系电话，在规定时限内予以答复。
(四)健全医患沟通机制，加强医患交流，增强沟通效果，不断提升医疗质量和服务水平，提高患者满意度。
七、投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。
八、对投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，投诉人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。
九、属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;(二)投诉人已就投诉事项向上级部门反映并作出处理的;(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;十、投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院保卫部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
医院投诉处理制度篇六
第一条
医院设立投诉举报中心，负责接待患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等方面的投诉，投诉举报中心受院长直接领导，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见。
第二条
患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意，可以来信、来电、来访等方式向医院投诉举报中心反映问题，提出意见和要求。
第三条
投诉举报中心设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助投诉举报中心做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合投诉举报中心开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
第四条
医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉举报中心投诉。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。
第五条
投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。
第六条
投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第七条
投诉举报中心接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。
第八条
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
第九条
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。
第十条
投诉举报中心对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
第十一条
不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。
第十二条
投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。
第十三条
医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第十四条
医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
第十五条
在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。
第十六条
投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。
看过医院投诉管理制度篇的人还会看：
